GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Analiza las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. Aplica los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

MODALIDAD

ON-LINE

DURACIÓN

APROX. 2 MESES

 

TEMARIO CERTIFICADO PROFESIONALIDAD

contenidos

• Concepto y características de la función de atención al cliente
• Atención al cliente: concepto y funciones.
• Empresas distribuidoras.
• Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
• El defensor del cliente: pautas y tendencias.
• Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
• Concepto de organización.
• Concepto de estructura organizativa.
• Organización funcional de la empresa: organigrama.
• Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización.
• Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
• Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 
• Naturaleza.
• El Características.
• Efectos.
• Normativa: productos y ámbitos regulados.
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
• Marketing Relacional.
• Relaciones con el cliente.
• Canales de información con el cliente.
• Obtención y recogida de información del cliente.
• Variables que influyen en la atención al cliente
• Posicionamiento e imagen.
• Relaciones públicas.
• Información suministrada por el cliente
• Naturaleza de la información.
• Cuestionarios.
• Análisis comparativo.
• Satisfacción del cliente.
• Averías.
• Documentación implicada en la atención al cliente
• Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente.
• Servicio posventa e implicaciones en la fidelización.
• Procesos de calidad en la empresa
• Concepto y origen de la calidad.
• Evolución histórica del concepto de calidad.
• Gestión de la calidad en la empresa.
• Las normas ISO 9000.
• El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa.
• Concepto y características de la calidad de servicio
• La calidad y el servicio.
• Objeto.
• Importancia de la calidad en el servicio.
• Calidad y satisfacción del cliente.
• Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción el cliente
• Control de la calidad.
• Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
• Medidas correctoras.
• Ordenación del Comercio Minorista
• Contenido: la distribución comercial actual.
• Implicaciones en la atención a clientes.
• Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
• Contenido.
• Implicaciones.
• Protección de datos
• Normativa de protección de datos.
• ¿A quién afecta la ley orgánica de protección de datos?
• Contenido.
• Auditoría de protección de datos.
• Implicaciones en las relaciones con clientes.
• Protección al consumidor
• Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional.
• Instituciones nacionales de consumo.
• Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
• Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios.

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