contenidos
• Información del cliente
• Quejas y reclamaciones.
• Cuestionarios de satisfacción.
• Archivo y registro de la información del cliente
• Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
• Elaboración de ficheros.
• Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
• La información y el profesional de la atención al cliente.
• Memoria y apuntes en la gestión de información.
• Las fuentes de información.
• El impacto de Internet en la gestión de información.
• Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
• Estructura y funciones de una base de datos.
• Tipos de bases de datos.
• Bases de datos documentales.
• Utilización de bases de datos.
• Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
• La protección de datos. Normativa.
• Nivel de protección.
• Consecuencias del incumplimiento de la LOPD.
• Implicaciones en las relaciones con clientes.
• Confección y presentación de informes
• El informe.
• Estructura del informe.
• Consideraciones de la presentación.
• Tipos de informe.
• Modelo de comunicación interpersonal
• ¿Qué es la comunicación?
• Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
• Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
• Comunicación presencial y no presencial.
• Habilidades para una buena comunicación.
• Comunicación con una o varias personas
• Niveles de la comunicación.
• Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona.
• Roles en la comunicación con más de una persona.
• Direcciones de la comunicación.
• Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
• Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones.
• Categorías de barreras.
• Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación.
• Expresión verbal
• El lenguaje.
• Calidad de la información
• Funciones del lenguaje.
• Formas de presentación.
• Entonación y dicción.
• Comunicación no verbal
• La comunicación no verbal.
• La kinesia.
• Comunicación corporal.
• La paralingüística.
• La proxémica.
• Indumentaria.
• Empatía y asertividad
• Empatía y asertividad. Principios básicos.
• Empatía.
• Asertividad.
• Escucha activa.
• Comunicación no presencial
• Características y tipología.
• Elementos y fases de una conversación telefónica.
• Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica.
• Expresión verbal a través del teléfono.
• Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica.
• Reglas de comunicación telefónica.
• Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
• El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo.
• La comunicación escrita
• Cartas. Faxes.
• Correo electrónico.
• Mensajería instantánea.
• Internet/ Intranet.
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