TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente, organización de la información tanto manuales como informáticas.Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos.

DURACIÓN

APROX. 2 MESES

TEMARIO CERTIFICADO PROFESIONALIDAD

contenidos

• Información del cliente
• Quejas y reclamaciones.
• Cuestionarios de satisfacción.
• Archivo y registro de la información del cliente
• Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
• Elaboración de ficheros.
• Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
• La información y el profesional de la atención al cliente. 
• Memoria y apuntes en la gestión de información. 
• Las fuentes de información. 
• El impacto de Internet en la gestión de información.
• Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
• Estructura y funciones de una base de datos.
• Tipos de bases de datos. 
• Bases de datos documentales. 
• Utilización de bases de datos. 
• Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
• La protección de datos. Normativa. 
• Nivel de protección. 
• Consecuencias del incumplimiento de la LOPD. 
• Implicaciones en las relaciones con clientes.
• Confección y presentación de informes
• El informe. 
• Estructura del informe.
• Consideraciones de la presentación. 
• Tipos de informe.
• Modelo de comunicación interpersonal
• ¿Qué es la comunicación? 
• Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. 
• Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 
• Comunicación presencial y no presencial. 
• Habilidades para una buena comunicación.
• Comunicación con una o varias personas
• Niveles de la comunicación. 
• Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona. 
• Roles en la comunicación con más de una persona. 
• Direcciones de la comunicación. 
• Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
• Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones. 
• Categorías de barreras. 
• Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación.
• Expresión verbal
• El lenguaje. 
• Calidad de la información
• Funciones del lenguaje. 
• Formas de presentación. 
• Entonación y dicción.
• Comunicación no verbal
• La comunicación no verbal. 
• La kinesia. 
• Comunicación corporal.
• La paralingüística.
• La proxémica. 
• Indumentaria.
• Empatía y asertividad
• Empatía y asertividad. Principios básicos. 
• Empatía. 
• Asertividad. 
• Escucha activa.
• Comunicación no presencial
• Características y tipología.
• Elementos y fases de una conversación telefónica. 
• Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica. 
• Expresión verbal a través del teléfono. 
• Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica. 
• Reglas de comunicación telefónica. 
• Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico. 
• El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo.
• La comunicación escrita
• Cartas. Faxes. 
• Correo electrónico. 
• Mensajería instantánea.
• Internet/ Intranet.